Tổng Quan Về CRM

Phúc Gia® – Cung Cấp Thông Tin Tổng Quan Về CRM (Customer Relationship Management) Tới Các Doanh Nghiệp. Đây Là Chiến Lược Của Các Công Ty Trong Việc Phát Triển Quan Hệ Gắn Bó Với Khách Hàng. Các Bạn Hãy Cùng Phúc Gia® Tìm Hiểu Để Giúp Doanh Nghiệp Phục Vụ Khách Hàng Tố Hơn Nhé!

CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị quan hệ khách hàng – chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

1) Mục Đích Của CRM

CRM bắt nguồn từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

• Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn;
• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng;
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất;
• Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng;
• Phát hiện các khách hàng mới;
• Tăng doanh thu từ khách hàng.

2) Quy Trình Hoạt Động Của CRM

Trong hoạt động của CRM, có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm).

• Sales: Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền…;
• Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình;
• Service: Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11… nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo;
• Analysis: Khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty mình (khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào), phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, Marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. Nói chung phân tích bất kể những gì mà nhân viên dùng CRM muốn;

• Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

3) Tiến Hành Triển Khai CRM

Việc triển khai chương trình CRM không chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Muốn chương trình CRM phát huy được tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì.

Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào, ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

4) Thời Gian Triển Khai Một Hệ Thống CRM

Một số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những “giải pháp” này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa, thời gian cần thiết phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.

5) Dự Án CRM Cần Phải Thu Thập Những Dữ Liệu Gì?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

• Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mãi;
• Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển;
• Số liệu về mua hàng và bán hàng;
• Thông tin về tài khoản khách hàng;
• Các dữ liệu đăng ký qua Web;
• Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ;
• Các dữ liệu nhân khẩu học;
• Dữ liệu về bán hàng qua mạng.

6) Đối Tượng Sử Dụng CRM

6.1) Người quản trị hệ thống

• Tạo CSDL, cài đặt CRM;
• Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống;
• Thiết lập phân nhóm, người sử dụng.

6.2) Nhà quản lý

• Thống kê tình hình kinh doanh;
• Thiết lập các chiến dịch quảng cáo;
• Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

6.3) Nhân viên

• Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ;
• Lập kế hoạch công việc hàng ngày;
• Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng;
• Quản lý email;
• Tạo báo giá khách hàng;
• Đơn đặt hàng;
• Hợp đồng.

7) Lý Do Khiến Một Dự Án CRM Thất Bại

Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người.

Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.

8) Những Điểm Doanh Nghiệp Cần Chú Ý Để Triển Khai CRM Thành Công

• Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi;
• Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM;
• Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống;
• Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng. Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. Ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng.

Qua bài viết trên, Phúc Gia® hy vọng các doanh nghiệp XNK sẽ có thêm những thông tin hữu ích hơn về Tổng Quan Về CRM. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics hãy liên hệ ngay với Phúc Gia® để nhận được sự tư vấn chuyên sâu cùng dịch vụ logistics trọn gói từ A – Z nhanh nhất!

ĐIỀU GÌ TẠO NÊN THƯƠNG HIỆU PHÚC GIA®:

Phúc Gia® – Đơn Vị Hàng Đầu Cung Cấp Các Dịch Vụ Hải Quan:

Mọi chi tiết xin vui lòng liên hệ:
CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN MINH PHÚC GIA (PGU – Nhấn vào đây để xem thông tin Cty)
Phone: 02477796696/ 0982996696
Email: [email protected]
“Liên Minh Phúc Gia – Vì cuộc sống tiện nghi”
Chúng tôi mong muốn mang lại nhiều “GIÁ TRỊ TỐT NHẤT” cho bạn!